IQONIC Service

From Ignorance to Relevance

E-Commerce und Digitalisierung führen zu einem Überangebot an gleich erlebten Produkten und Dienstleistungen. Die Geschwindigkeit im Marketing und die Konzentration auf den Verkauf allein vernachlässigt die Qualität von Serviceleistungen. Das führt zu Verärgerungen bei Kunden, mündet im Verlust von Loyalität und Marktanteilen. 

Kundenverständnis und Einfühlungsvermögen sind der Schlüssel zur Entwicklung relevanter Dienstleistungen. Servicequalität ist ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil und oft die einzige Möglichkeit zur Differenzierung des Angebots. 

Wir analysieren Ihren Servicegrad und helfen Ihnen eine Servicequalität zu etablieren, die die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig erhöht.

IQONIC Service - LeistungSPORTFOLIO

Customer Experience Service

Online Services

Tools

the IQONIC Service loop to success

Wir analysieren die organisatorischen Barrieren, die Kundenbedürfnisse und das tatsächliche Serviceniveau. Daraus leiten wir eine Veränderungsstrategie in definierten Stufen ab, mit dem Ziel, die Kundenerfahrung und -zufriedenheit on- und offline zu erhöhen.

IQONIC Service Experiences

Industrie / Mitteleuropäischer Mineralöl-Konzern

Mehrjähriges Programm zur Service-Optimierung der Tankstellen. Emotionales Kommunikations-Programm mit allen Mitarbeitern der Tankstellen inklusive Qualitätstraining. Laufende Evaluation der Entwicklung der Servicequalität durch Mystery Shopping. Incentivierung der Besten. Signifikante Erhöhung der Servicequalität über mehrere Jahre.

IT / Internationaler IT Konzern – Drucker

Mehrjährig geplantes Programm zur Umsatz-Steigerung von Drucker- und Drucker-Ersatzteilen bei Resellern. Optimierung von Service-und Verkaufs-Qualität durch ein emotionales persönliches Kommunikations-Programm mit Verkaufs-Partnern inklusive Trainings „Personal Quality“. Laufende Evaluation und Motivation der Teilnehmer.

Transport / Eisenbahn

Reduktion der Reaktionszeit im Kundencenter und Verbesserung der persönlichen, individuellen Kundenansprache.

Transport / Airline

Airline Services auf meinem Smartphone, heute bereits eine Selbstverständlichkeit, vor wenigen Jahren noch ein Gamechanger. Wir haben für Österreichs größte Fluglinie ein Buchungs- und Check-In-Service eingerichtet, das mit der Webplattform verbunden ist. 24 Stunden, 7 Tage die Woche zugänglich, userfreundlich, klar und verständlich. Wir codierten die Ticketverkaufs- und Buchungsplattform sowie den online- und mobilen Check-In-Service. Ergebnis ist die Board Karte am Smartphone mit Code und Sitzplatz. Eine Einsparung für die Fluglinie, ein persönliches Service für Kunden das Nähe und Vertrauen schafft, das dem Passagier die Echtzeit Kontrolle über seine Flugreise gibt.

Tools: Tools: Customer – Sales Journey, Prototyping, Empathy Map, Customer Experience (CX), User Experience (UX), Artificial Intelligence.

Handel / Automobil Konzern

Fünf Sterne für mein Autohaus. Bewertungen sind die neue Währung für Service und Marken, für Vertrauen und Kundentreue. Die größte österreichische Automotiv Händlerstruktur bittet alle Kunden um ihre Bewertung. Eine transparente Plattform, auf der unmittelbar und ungeschminkt kommuniziert wird. Service als das Beste Mittel einer gelebten Kunden-Beziehung führt zu einem signifikant erhöhten Grad an Kunden-Loyalität und Mitarbeiter Identität.

Tools: Tools: Customer – Sales Journey, Prototyping, Empathy Map, Customer Experience (CX), User Experience (UX), Artificial Intelligence.

Handel / Automobil Konzern

An- und Verkäufe von Gebrauchtwagen sind eine Vertrauensfrage: von wem kaufe ich bzw. wie verkaufe ich mein altes Auto? Viele offene Fragen bei einer Kaufentscheidung. Wir haben für die größte österreichische Automobil-Händlerstruktur eine online Handelsplattform aufgebaut, die alle Services und Leistungen rund um den Auto-Kauf und -Verkauf transparent und für den Kunden nachvollziehbar machen. Die Autohäuser schützen damit ihre Kunden vor unseriösen Marktteilnehmern. Insgesamt wurde strategisch konzipiert, technisch umgesetzt und erfolgreich bei den einzelnen Partnern implementiert/trainiert: ein Online-Marktplatz für Gebrauchtwagen, eine Berater-Plattform, ein Bewertungstool für Händler, ein Store-Locator / Google Locator, Datamanagement zur Optimierung von Angeboten.

Tools: Customer – Sales Journey, Prototyping, Empathy Map, Customer Experience (CX), User Experience (UX), Artificial Intelligence.

Handel / Supermarkt-Kette

Im Lebensmittelhandel gab und gibt es zwei zentrale Schwachstellen: die Wartezeit an der Kasse und die Sicherheit, keine abgelaufene Ware eingekauft zu haben, deren Mindesthaltbarkeits-Datum man leider erst zuhause bemerkt hat. Transparenz und Handling von offenen und geschlossenen Kassen bei Warteschlangen, durch Einführung eines “Kunden-Reaktions-Systems”- sowie des Handlings von abgelaufener Ware, indem man die Kunden als Mystery Shopper mit Belohnung – „Frisch oder Gratis“ – einsetzt, haben die Situation nachhaltig verbessert.

Food / Weltweiter Fast-Food-Konzern

Nach einigen Jahren der Stagnation wurde die Entwicklung der Service-Qualität in den Fokus gerückt. Durch neue Angebote wie elektronische Bestell-Boards, die frisch zubereitete Gerichte in kürzester Zeit ermöglichen. Aber auch durch ein von uns entwickeltes CRM-Programm das über App oder Karte Umsatz und Frequenz belohnt, da es direkt mit den Kassen und der Website verlinkt ist. Nach Launch über POS und Massenmedien wurden binnen 12 Monaten über 1,4 Mio. Kunden gewonnen, die bereits mehrheitlich mit der App interagieren und ihre Benefits abrufen. Signifikanter Umsatz-Zuwachs jedes Jahr nach Einführung.

Industrie / Internationaler Sanitärprodukte-Produzent

Mehrjähriges Programm zur Verbesserung der Service-Qualität und Schaufenster-Gestaltung bei Wiederverkäufern. Emotionales Kommunikations-Programm mit Verkaufs-Partnern inklusive Qualitäts-Trainings. Laufende Evaluation der Entwicklung der zwei Parameter durch Mystery Shopping und eines Incentive-Programmes.

Handel / Supermarkt-Kette LEH

Über den Online Shop des Wein- Angebots, versorgen wir den Wein-Käufer nicht nur mit interessantem Hintergrund-Wissen zu Weinen, wie Bewertungen, Lage, Winzer, Jahrgänge und mehr. Sondern auch mit zu komplementären Produkten, zu Speisen, zu Anlässen. Der Genuss zu Hause wird mit Rezepten und Menüempfehlungen zu individuellen Höhepunkten oder geruhsamen Momenten gebracht. Wein und Essen, ein gemeinsames Erlebnis, eine gemeinsame Freude. Im Multichannel wird im Laden für diese Informationen ein Kiosk angeboten.

Tools: Customer – Sales Journey, Prototyping, Empathy Map, Mystery Shopping, Customer Experience (CX), User Experience (UX), Artificial Intelligence.

Tourismus / Internationales Kreuzfahrtunternehmen

Konkurrenzvorteile durch Servicequalität – “das unerwartete zum Standard erheben”. Die Herausforderung bestand darin, sich durch die Qualität des Services von der Konkurrenz deutlich abzuheben und nachhaltig eine Unternehmenskultur zu schaffen die eine signifikante Steigerung der Zufriedenheitswerte und Wiederkaufsrate erzielt. Umfassende Analyse der Servicequalität in allen Touchpoints, Konzeption eines weitreichenden, unternehmensspezifischen Ausbildungsprogramms, kaskadierende Schulungen in allen Unternehmensbereiche (ca. 800 Personen) zur dauerhaften Verankerung einer uniquen Servicequalität, Implementierung von revolvierenden Lern- und Ausbildungsmodulen.

Weitere LEISTUNGEN

COMMUNICATION

From Message to Dialogue

CULTURE

From Static to Dynamic

DIGITAL TRANSFORMATION

From Clicks to Value

SALES

From Volume to Value

SERVICE

From Ignorance to Relevance

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